Ayer por la tarde –serían las seis, quizá- sonó insistente mi teléfono celular. Al punto traté de averiguar quién era, pero no lo conseguí porque el número que aparecía en la pantalla era el más extraño que había visto en mi vida. ¿Contesto o no contesto?: he aquí la decisión que todo hombre que lleva en bandolera uno o varios de estos artefactos debe tomar decenas de veces a lo largo de un día o, incluso, de una sola mañana.   Opté por lo primero, pero de pronto, sin siquiera darme tiempo para identificar la voz, el sonido de una grabación empezó a decirme algo como esto: “Estimado usuario: recuerde que tiene usted con nosotros un adeudo de 828 pesos y que la fecha límite de pago es el día 26”. Instintivamente traté de decir algo, de replicar, pero ya era demasiado tarde: los que llamaban ya habían cortado. Y, por lo demás, ¿qué puede decírsele a una grabadora? ¡Qué enojo y qué molestia dejaba traslucir aquella voz! Era una voz femenina, sí, pero fría, glacial, autoritaria y enérgica. Ni siquiera un buenos días, un adiós, un hasta luego o un gracias. Era aquello lo más parecido a una orden militar o incluso a una amenaza. 

Por un momento me sentí humillado. ¿Por qué me hablaban de ese modo? ¿Es que esa gente no había tomado un curso, aunque fuera relámpago, de urbanidad y buenas maneras? ¿Y dónde quedaban las famosas (y también muy necesarias) relaciones públicas? Además, yo ya había pagado mi recibo. Daba la casualidad que una hora antes lo había pagado, pero, al parecer, esos señores ni enterados estaban. “¡Oh Señor! –gemía yo, profundamente apesadumbrado-, me tratan como a un criminal. ¿Es justo eso?”. Toda aquella noche –o por lo menos una buena parte de ella- estuve girándome en la cama como un poseso. No lograba comprender cómo podían hablarle de esa manera a un usuario que durante años se había mostrado fiel a la compañía y puntual en sus pagos. ¿Y si me daba de baja? ¿Y si cancelaba la línea? ¿Y si renunciaba, al menos por un tiempo, a tener un teléfono celular? Después de todo, durante mucho tiempo no tuve uno y no por eso me morí… De cuarenta años que tengo, treinta los viví en estado de indigencia tecnológica y no creo haberme traumado por ello. Me habré traumado por otras cosas, pero, al menos por eso, no. ¿Y entonces? 

En otro tiempo, a nadie le hubiéramos permitido que nos hablara en un tono tajante y descortés, pero ahora, a cambio de gozar de un servicio que ya nos parece imprescindible, somos capaces de todo, hasta de soportar estos ultrajes… Cuando me desperté al otro día estaba más que decidido a cancelar el servicio. “Pero ten en cuenta, Juan Jesús, que se trataba de una grabación –me decía a mí mismo con el fin de apaciguarme”. “Sí –me respondía en el mismo tono-, pero ten en cuenta que la grabación fue hecha con el propósito de hacer sentir mal a la gente para hacerla pagar”. Total, que no sabía qué hacer. ¿Hablar a las oficinas centrales y decirle a quien me contestara cómo me había disgustado oír aquella voz? ¡Para el caso que iban a hacerme! Para ellos, el culpable era yo por atrasarme en los pagos y bien que me merecía aquella reprimenda. Esa gente no entiende, por desgracia, más que cuando le hablas con el único lenguaje que comprenden: el del dinero. “Deseo cancelar el servicio”: he aquí la única frase que podía hacerlos recapacitar. Pero, ¿quién soy yo, usuario singular, cliente desamparado, para esta empresa mastodóntica? ¿Qué es una gota para el océano inmenso? 

Y, sin embargo, sí: hemos de aprender a hablar con estos déspotas con el único lenguaje que comprenden. ¿Qué pasará, por ejemplo, cuando los usuarios de una cierta compañía se unan para darle a ésta unas cuantas lecciones de ética? ¡Ah, entonces sí que el mundo de los negocios se echará a temblar! He aquí, por ejemplo, lo que confesó hace poco a un periodista el presidente de una famosa firma norteamericana: “Lo que más tememos no son las nuevas legislaciones, sino las revueltas de los consumidores”. Las legislaciones, podemos estar seguros de ello, estarán siempre del lado del más fuerte. Pero, ¿qué pasaría si los usuarios dejaran de comprar un producto o renunciaran a utilizar un cierto servicio sólo porque han descubierto que la empresa que nos los ofrece se está portando mal? “En 1995, una encuesta Gallup demostró que tres de cada cinco consumidores británicos están preocupados por el aspecto ético del consumo y que o bien están dispuestos a boicotear determinados almacenes o productos o bien ya lo han hecho. Un estudio estadounidense de la misma época reveló resultados muy parecidos: el 75% de los estadounidenses están dispuestos a boicotear almacenes que vendieran productos elaborados en condiciones de explotación. Casi el 85% respondió que preferiría pagar un dólar más por una prenda de 20 dólares con tal de que llevara una etiqueta garantizando su confección en condiciones humanas”. Seamos honestos y confesémoslo: cuando las empresas se portan mal, no será el Estado quien les dé su merecido, sino el usuario, el comprador y el cliente. Por más que parezca ilusorio, el futuro de una empresa está siempre en nuestras manos. En una de sus “Cartas a Mathilda” escribió la novelista italiana Susanna Tamaro: “Se puede decidir no comprar aquellos productos cuya publicidad nos ofende. Por ejemplo, si todas las mujeres dejan de comprar los objetos –o las revistas- que para publicitarse degradan o instrumentalizan la imagen del cuerpo femenino, ¿no crees que las empresas –y los editores- se verían obligados a una veloz y saludable reflexión? El cambio, antes que de las leyes, debe venir de la conciencia de los individuos. De la conciencia y de la voluntad de nadar como los salmones, a contracorriente, oponiéndose a todo aquello que degrada, humilla y ofende”. ¡Muy bien dicho, señorita Tamaro! Por eso ya no escucho yo aquellos noticieros que tratan con desprecio aquello que más amo. Por ahora se trata de un usuario menos, pero cuando todos hagan lo mismo, cambiando de canal o apagando el aparato, los amos de los medios sencillamente se echarán a temblar. ¡Puede usted estar seguro de ello!

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