CIUDAD DE MÉXICO.- Todos hemos pasado por el penoso y desagradable proceso de realizar una queja telefónica por diferentes motivos relacionados con productos, servicios, o bienes que compramos o contratamos. No siempre, pero en ocasiones quedamos descontentos por cómo nos atendieron. Sin embargo, desde ahora podríamos comenzar a hablar con un “no humano”, una inteligencia artificial que nos conteste en tiempo real. Muchos pensarán que no es una buena idea. Lo cierto es que podría ser mejor de lo que pensamos. Aivo presentó su servicio de inteligencia artificial “The Voice”, un sistema capaz de entender lo que dice un ser humano, interpretarlo (incluso la intención), y responder en tiempo real. Literalmente estarás hablando con una máquina. Y no es necesariamente algo “malo”. Hablé con Martín Frascaroli, CEO y fundador de AIVO y me contó más sobre este recurso para las empresas. ¿Cómo funciona el servicio? The Voice te permite crear un personaje de atención al que le puedes definir todo: La edad, sus gustos, personalidad, e incluso responder a emociones o preguntas cotidianas como ¿viste el partido de ayer? Voice utiliza tecnologías de reconocimiento de voz (Voice Recognition) para transcribir en tiempo real la Voz a Texto, y la tecnología de Inteligencia Artificial de AgentBot para reconocer la intención o lo que el usuario necesita con entendimiento del lenguaje natural. Incluso se adapta a regionalismos o modismos, su sistema se adapta a cambios en el lenguaje, me dijo Martín. ¿Hasta qué punto sustituye al factor humano? No siempre sustituye a la atención humana. “Hay qué encontrar el punto intermedio”, dice Frascaroli, “te ayuda a atender el 100% de los clientes, generalmente las compañías lo hacen con el 70%. Muchas de las veces, las soluciones son sencillas y ahí encaja The Voice”. Todo, sin un costo grande, además mejora el uso de los recursos de la empresa. Cuando se requiere atención humana para algo más completo, puede conectar con un especialista según su configuración. Muchos usuarios que han levantado una queja o solicitan apoyo técnico vía teléfonica, han pasado durante mucho tiempo esperando a que un operador les conteste. Este servicio comienza el servicio de inmediato. Para las empresas Desde la visión de las empresas, Frascaroli menciona tres puntos que revolucionan para las instituciones y son más convenientes: *Mejora la experiencia de atención en tiempo real, con capacidad ilimitada. *Disminuye la necesidad de más humanos para atender a más gente. *Uso 24/7, por lo que optimiza el uso del personal que está laborando en atención al cliente. -- EXCÉLSIOR